武汉游客拒购物遭导游威胁

“这位导游，请佩戴好证件。”昨天上午11时，在琼海市万泉河景区，琼海市旅游质量监督管理所所长王善琼对一名未按规定佩戴导游证的导游说道。从早上8时出发，王善琼和他的3位同事已经绕着琼海的重要景区转了一圈。

每到假期，琼海市旅游委的十几名工作人员都要全部出动，分成几组每天到各景区巡逻，协调纠纷。这个元旦小长假也不例外。

“所长，又来检查啦。哟，你脸上怎么拉了个口子呀。”一位和王善琼熟稔的景区工作人员和他打招呼。“昨天正刮胡子，突然来电话让去处理一个纠纷，一着急就刮破了。”摸摸下巴，王善琼不好意思地笑了。

被电话催，对王善琼来说是家常便饭。“经常是刚回到家，电话又响了，又得马上赶到现场。”王善琼告诉记者，为了不影响旅游团的行程，处理游客投诉的时候必须争取以最快的速度解决。

中午12时，巡逻了一上午的王善琼和同事们正准备稍作休息，这时电话响了——一名投诉的游客遭到导游威胁。5分钟后，他们赶到了现场——位于嘉积镇的一个游客购物点。

这名来自武汉的游客袁先生告诉王善琼，自己被导游强迫交纳700元的景点费。“我说我不想去这些景点，导游竟然威胁我说如果不交钱就等着瞧!我很担心他会对我做出什么不利的事情来。我要退团!”袁先生越说越激动。

“别担心，我们来处理。”王善琼和声安慰着袁先生。随后他找到导游，确认游客所说属实后，立即要求导游退还袁先生700元，并对其进行了批评教育。

“去三亚的班车就在对面，希望你接下来的旅途愉快。”得知退团后的袁先生将独自前往三亚，王善琼给他指引了车站的位置，并送上了一瓶矿泉水。

“太谢谢您了。”接过矿泉水，袁先生连连道谢。而此时，围观的人群里也响起了掌声和赞许声。“旅游委的执法人员处理得真好!有这样的保障，我们这些游客也就放心了!”一位游客连连点头道。

协调像这样的投诉，王善琼很有一套经验。“一定要从游客的角度出发，为游客着想。”

作为海南的重要旅游目的地之一，琼海每年都会接到各种各样的游客投诉。保障游客的合法权益，是琼海市旅游委处理游客投诉的出发点。该委对旅游投诉案件都作到“有诉必接、有接必查、有查必果”。据统计，去年，琼海共接到有效旅游投诉14宗，投诉处理率100%，游客满意度100%。