出发前被告知四星酒店没房间

昨天，就要前往美国塞班岛度假的何小姐却怎么也开心不起来。因为，悠哉旅游网客服突然打来一个意外的电话，客服告知，何小姐当初预订的四星酒店没有房间，住宿标准只能降到三星级。最让她不能释怀的是，早在1月她就与悠哉旅游网签订了合同并支付了全款，本周日就应出发，而客服却等到这时才告知她这一消息。

旅客：客服保证酒店房源充足

何小姐说，自己为了这次全家的出游筹备了近三个月的时间，好不容易与丈夫对上了时间请了年假，特意赶早在悠哉旅游网上预订了此次行程，一个半月前就签约并完成了全额付款。

“一家5口，4个成人，每人8330元;1名儿童，7830元，共计41150元，报的是上海到美国塞班岛的跟团旅游。”何小姐回忆称，当时自己替家人挑选了塞班当地3家四星酒店中的一家，客服保证酒店房源充足。“客服说，如果到时候这家酒店客满，会为我们提供同等标准的其他酒店。”

昨天，正当一家人打包行李之际，何小姐接到了悠哉旅游网的客服打来的电话，之前准备入住的塞班悦泰酒店客满，同时客满的还包括另两家四星酒店及岛上的五星酒店，同级酒店无法协调也无法升级，只能下榻于三星酒店。

“我提早一个半月签约付款，就是为了防止住宿标准临时降低，对方为何直到出行前四天才临时通知我。”何小姐表示，处理投诉的客服承认是他们自身失误导致房间没有订到。据何小姐介绍，对方提出了多项解决方案，就是无法恢复房间的标准。

悠哉：塞班岛太火，愿意赔偿

昨日下午，记者致电悠哉旅游网，负责何小姐订单的专职客服向记者表示，旅行社方面已尽了最大努力去为旅客进行争取，但旅客要求的酒店均已客满。据客服回应，目前可以为何小姐申请退团并赔付总团款的10%违约金，或者补足酒店降级的差价，又或者为旅客把来回航班的经济舱升级为公务舱。

那么，为何当初保证的承诺如今却无法兑现?悠哉旅游网客服表示，塞班岛旅游近来异常火热，之前已联系过岛上所有的供应商，仍无法协调出四星五星酒店的两个房间。“此次确实是因旅行社自身原因导致旅客的损失，我们愿意根据合同约定，承担违约责任。”

经协商，旅行社将何小姐航班上的经济舱升级为了公务舱，双方将重新签订服务合同。“我并不是很在意那些赔偿，难得申请了年假出国旅行，只是希望获得舒适的旅行体验。”何小姐说。

律师：旅行社违约有法可依

对于这起旅游纠纷，上海精诚海众律师事务所律师张旭辉表示，旅行社与游客签订合同后，因旅行社自身原因产生违约行为，违约责任的认定有法可依。“如果双方有合同约定的，按照合同约定来履行;如果没有合同约定的，根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，因旅行社的故意或过失未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失的，旅行社应承担赔偿责任。旅行社安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20%的违约金。”