导游犯错误害游客高速路追车

南湖国旅相关负责人表示将上门向游客道歉并赔偿

市民苏女士本月8日在参团南湖国旅深圳游返穗途中，在一高速公路服务区，苏女士一行6人先是被滞留。十余分钟后，在同行团友的要求下旅游巴在前方 停下，苏女士一行6人带着老人小孩冒险徒步进入高速路追前方的旅游巴。

苏女士日前向广州市旅游局作出了上述投诉。涉事的南湖国旅相关人士表示，滞留事件是因导游年轻而犯下低级错误，已决定对相关乘客登门道歉并赔偿 。

投诉

人没到齐旅游巴走了

市民苏女士于本月6、7、8日参加了南湖国旅“深圳南澳西冲海滩三日游”。8日下午，该旅行完成之后旅行团取道深圳返穗途中，在东莞附近一高速路服 务区内发生6名旅客被滞留事件。

苏女士称，当时该旅游巴回程时途经服务站停下，导游说公司规定旅游巴需要休息20分钟，让客人们下车上洗手间并休息。“我跟我的朋友们一行6人就这 样下了车，上完洗手间就在服务站的椅子休息了一阵子，然后看到开始有客人上旅游巴了，我们就向旅游巴走去。”苏女士说，但正当他们距离旅游巴大 约还有20米左右时，旅游巴启动了并就此扬长而去。

苏女士说，当时她还以为是导游的疏忽，“我们马上致电导游，问他为什么没数人就开车，导游什么都没说，直接就挂了电话。”与此同时，另一位已经 在车上的团友来电，得知还有乘客未上车，便上前去要求旅游巴停车，当时车已经开了很远。

随后苏女士一行6人，包括两名3岁多的小孩和一名六十余岁的老人，沿着高速公路走了十余分钟才坐上停靠在前方的旅游巴。苏女士说，“当时的情形简 直就是险象环生，高速公路上的小车、货车、货柜车就在我们身旁不到1米的地方飞驰而过，真不明白，为什么导游能如此罔顾客人安全?!”

同时，苏女士也表示对南湖国旅在旅游合同中承诺了却没有做到的“wifi全覆盖”等诸多问题提出异议。

回应

导游经验不足还粗心

“人总有疏忽的时候嘛。”南湖国旅相关负责人苏先生表示，滞留事件因该涉事导游经验不足和粗心大意导致，并明确是导游的失误，南湖国旅公司相关 领导将会向相关游客上门道歉。

“导游培训的时候，车辆开出必然要点人头，这个作为导游来说，是最基本的，但是有些经验不足的导游，自己可能比较粗枝大叶，在执行过程中有所折 扣，”苏先生表示，导游素质存在参差不齐的情况，“好的导游都去出境团了，省内游的都是比较新的导游。”

苏先生表示，该公司在每个旅行团行程结束后回收游客对导游评价意见书，对导游也会有评分制度，若发现评分低于80分就会提出警告，再出现同样的问 题就会停团或者书面的通报批评。“我们也问了这个团的其他团友，这个团总的来说，也没有说有太多其他的意见，这个导游不优秀，但是‘还行’”。

据称，南湖国旅一年省内游发送接近两百万人次，“我们整个服务产业链很长，这个行业也很新，有些东西不规范不完善，细节的处理不到位，我们无法 尽善尽美，”苏先生表示，对于旅游合同中出现的异议和分歧，未来也将会改正。

律师观点

知名律师朱永平表示

可定性为安全事故会给游客造成精神损害

“这次事件尽管没有造成严重后果，也可以定性为安全事故。”知名律师朱永平表示，从旅游合同来看，首先旅行社必须安全舒适地把游客送到目的地， 这是旅游合同最根本的条款。因导游和司机都是属于旅行社指派，属于公司的职务行为，首先肯定由旅行社承担责任，然后在内部追究导游和司机的责任 。

“这种情况会给游客造成精神方面的损害，”朱永平表示，本来是很愉快的精神享受旅程，但现在变成精神恐惧，影响到以后的旅游行为造成了损失，这 是民法中约定的精神损失。“首先旅行社应当对游客道歉，然后要做出适当的补偿。”

新闻链接

今年10月1日起《中华人民共和国旅游法》实施

游客滞留最高赔团费三倍

据今年10月1日起施行的《中华人民共和国旅游法》第七十条，旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、 采取补救措施或者赔偿损失等违约责任;造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同 ，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。

第一百条提到，旅行社在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益的，由旅游主管部门责令改正，处三万元以上三十万元以下罚款，并责 令停业整顿;造成旅游者滞留等严重后果的，吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处两千元以上两万元以下罚款，并 暂扣或者吊销导游证、领队证。