港龙延误31小时乘客难索赔

据经济之声《天下公司》报道，航班延误不罕见，不过延误31小时您经历过吗?有11名乘客最近联名投诉港龙航空公司，去年12月参加北京春秋旅行社出境旅游团，乘坐港龙航空的往返航班都遭遇严重延误，总时长达到31个小时，旅游行程被迫缩减，希望航空公司向每人赔偿300美元现金。

事件中提到的港龙航空是国泰航空集团的全资附属公司，同时也是中国香港第二大航空公司，以中国香港国际机场作为枢纽，每周提供约四百班航班往返中中国内地地。为什么会发生31个小时的延误呢?来了解下事情经过。旅行团是2013年12月8日赴尼泊尔等国旅游。

今天下午，经济之声记者刘楠联系到其中一位乘客69岁的张先生，他说，在中国香港转机时飞机延误了14个小时，而港龙航空要求全体乘客在候机大厅就地休息，也造成团中几位老人身体不适，当时的服务让他很不满。

张先生：我们这个团是22个人，全是55岁以上71岁以下的，全是些老人，而且一半是老太太，在这地方，我们防寒的地方都打在包里去了，所以就是在那休息根本就不可能的，外面冷啊，所以最后我们就没办法，跟他们论理他们也找不到人，8个小时之后大家抗议，除了我们还有一些印度的人还有尼泊尔的人都在那嚷嚷，最后他们来了就是说解决不了，只能给你们一人送一条飞机上的小线毯子，那个只能挡风，不能御寒，最后没办法，只给了一瓶矿泉水就完事了，大家就是勉强过了一夜。

经过努力争取，港龙航空针对当时的延误，给予了每人1500港币的补偿。为了赶回程飞机旅游行程被压缩，更闹心的是回程时再次遭遇17个小时的航班延误。回国后，张先生分别向中国香港消费者委员会、人民网旅游3?15投诉平台、北京旅游质监所等单位进行投诉，并请中国香港特别行政区政府驻北京办事处帮助把投诉转交给港龙航空。

协调之后，港龙表示愿意提供价值100美元可以在飞机上买东西的心意券。不过乘客们觉得，自己年纪大了也不常坐飞机，被航空公司这样折腾，希望能补偿300美元现金。1月17日，国泰及港龙航空中国区公关部正式向人民网回复，解释了两次延误的原因，却并没有提及相赔付问题。另一位乘客吴先生告诉记者，现在乘客和港龙方面沟通不畅。

吴先生：港龙现在我们只有两种渠道，一个是说我们有它客服那边主任的名单，他跟我们主动的联系过，我们可以给他回函，但是现在看来就处于一个被动的，可能在进一步的沟通就沟通不上了，他肯定不留手机号的，肯定是没有手机号，因为他们都不留，包括我们在中国香港机场遇到他的黄律师，当然他在调节这个问题，他说他也不留，给一个办公室的号，办公室的号打基本上没人接，而且没人用的东西。

我们一位同事雷佳烨也曾遭遇过这样的情况，2011年10月份，他和妻子想一起去普吉岛度蜜月，购买了港龙航空的联程机票，从长沙到中国香港再到普吉岛，但没想到原本开开心心的蜜月一开始就被航班延误弄得特别糟糕。详细情况，我们连线雷佳烨。给我们介绍一下你这个延误情况大概有多长时间?

雷佳烨：我总共的延误时间大概是31-32小时。

主持人：就是来回都被延误了是吗?

雷佳烨：没有，就是去的时候。

主持人：说一下情况。

雷佳烨：就是2011年10月份的时候，我和我家人一起去普吉岛，当时买的就是港龙的连乘机票，从长沙到中国香港，再从中国香港到普吉，结果是到了中国香港之后，当时是由于台风的缘故，后边飞机已经飞走了，港龙就安慰我们说你别着急，跟刚刚那几个先生一样的说法，说中午一定走，当时我们生气归生气，但是考虑到台风的缘故我们就忍了，于是就在机场等，当时港龙还挺好给我们发了一张餐券让我们到那边坐着，但是到中午的时候，我看没有任何人就是叫我的意思，于是我主动去问，我说怎么没让我飞呢?你说不是说中午让我走吗?对方也告诉我说中午的航班也满了，让我等下午，我当时其实就已经不理解了，我已经预定了普吉的酒店了，你不让我走那我酒店是不是白白的浪费呢?然后对方又非常礼貌的安慰我说，下午一定让我走，这回我就长了一个心眼，我就一直在客服人员边上等着，结果下午的航班到了，港龙又跟我说，客舱已满，没有座位了。就是我两次都是因为同样的缘故被他这么拒绝了，我当时就火了我说你早上推中午，中午推下午，你难道没有提前给我安排座位吗?那你为什么给我许诺?对方说只有等预定的客人不来时候才能让我上，我说我被这个滞留是因为台风的缘故，我说你应该优先安排我们这些被滞留的人，但是对方根本不听，然后我们双方就这么僵着，反正我看对方的意思就是说除非有人不来，否则我永远不能走，我只能让别人走，当时我就特别我生气，我就去中国香港机场管理处投诉，当时管理处的人给我拿了一张纸，让我在上面填写姓名、投诉理由什么的东西，我说你们现在能解决这个问题吗?管理处说不行，当你写完这个投诉书以后，一周之后这个投诉书会转达到港龙航空那边，我就想等一周后这个问题怎么解决?我现在怎么解决，就是现场是没有一个解决的方法的，到后面，管理处的工作人员实在看我可能待在那边特别生气的样子，他就我说，当然这个说法合不合适我也不知道，港龙有点欺软怕硬的，你去抗议一下可能有点效果，于是我当时就继续过去跟他们交涉，当然我当时拿着手机的摄像机，我边拍边跟对方交涉，我说如果你不给我解决，那么我就不走了，而且我会上传这个录音，让大家都看看港龙是怎么对待消费者的，就是在这种情况下，对方才安排我第二天的凌晨3点才走，就是满打满算我在中国香港机场我现在算起来应该是32个小时了，我基本上整个中国香港机场上下都逛了个遍。所以我说这次体验非常不好，人几十个小时不睡觉疲惫不说，而且我之前在普吉岛的酒店业也作废了，也没人管，刚才我听说你在节目中说，他们还有赔偿，我们这边根本就没有人跟我们说这个事。

主持人：那你当时跟中国香港的投诉的情况，后来有没有再跟你联系说，有关你递交的投诉情况怎么样有回馈?

雷佳烨：没有任何反馈。

我们看看国航及港龙解释的延误原因。12月8日，港龙航空中国香港飞尼泊尔航班先因临时机件问题延误7小时，后来再因加德满都的能见度未符合安全要求而进一步延误7小时。12月19日，经新加坡前往科伦坡运作国泰航空CX710航班的客机，由于新加坡天气恶劣，客机迫降吉隆坡等候天气好转。当航班抵达新加坡后，导致机组人员工作时数超出法例规定，航机无奈进一步延误航程。

中消协律师团胡钢律师表示，如果是航空公司的原因造成延误就要赔偿，如果是天气原因或是航空管制，那就不需要赔偿。第一次延误中提到了"机件问题"，很明显是属于航空公司的原因。

胡钢：配件的问题，那么是航空公司的原因，应该航空公司承担责任，它可能在是飞机飞的过程中可能感觉就是说有报警，或者说不太正常，进行检查，检查的话可能涉及到有这个问题可能要换，临时要去掉机件，大的机场可能有配件，而有的就没有，会到其他航空公司的机库去调或者说借，或者去买配件，但是如果他们的机场也没有，他就只能到别的机场会调，可能得后一个航班往这儿飞，在等待过程中会造成一定的延误。

机组人员工作时数超出法例规定"，胡律师说，也确实不在航空公司赔偿的范围内。

胡钢：这个也是非常正常的，这个也认为是一种法定的事由，有的地方比如说要求整个机组24小时之内只能连续工作10个小时，超过10个小时机组就得全部离开飞机，就得休息，这项制度的目的就是为了保证航空安全。

但国泰航空属于外航，这样的情况下，是否能参照中国内地的标准进行赔付呢?中消协律师团胡钢律师表示，内地和中国香港的航空公司在赔偿方面没有本质区别，究竟怎么赔，具体还是要看航空公司的规定。

胡钢：这个也是非常正常，这个也认为是一种法定的事由，有的地方比如说要求整个机组24小时之内只能连续工作10个小时，超过10个小时机组就得全部离开飞机，就得休息，这项制度的目的就是为了保证航空安全。

也有业内人士分析，因国泰航空属于外航，诉诸法律进行维权较为困难，但《合同法》应该可以适用此案例，乘客可要求航空公司出具因天气原因不能起飞的证据，也可以自行收集，当时天气是否影响其他航班起降，或者是否发生航班发生大面积延误，都可以作为参考因素。

根据人民网旅游3?15投诉平台的数据，近年来涉及"航空"的投诉逐年上升，2013年涉及航空的投诉占2013年投诉总量的17%，其中涉及航班延误的投诉占到21%，而其中又有一半航班延误投诉都没有得回复。业内分析，中国内地航班延误维权难，旅客一般难以提供天气不好等证据，如果诉诸法律，又费时费钱，举证困难、维权成本高。航班延误险的出现并不让人意外。

根据人民网旅游3?15投诉平台的数据，近年来涉及“航空”的投诉逐年上升，2013年涉及航空的投诉占2013年投诉总量的17%，其中涉及航班延误的投诉占到21%，而其中又有一半航班延误投诉都没有得回复。

业内分析，中国内地航班延误维权难，旅客一般难以提供天气不好等证据，如果诉诸法律，又费时费钱，举证困难、维权成本高。航班延误险的出现并不让人意外。

早在2004年，中国内地就出现航班延误险。当时，外资财产保险公司美亚保险推出两款旅游险，其中“旅程延误”被列入保障范围。之后不断有保险公司跟进，与航空公司合作推出类似的险种，一些银行还向部分信用卡用户赠送航班延误险。不过航班延误险总体销售情况并不乐观，一直没有形成规模。