游客想购物导游不敢带遭投诉

服务方与被服务对象是供需关系的两头，按正常运作，原本应形如鱼水，是和谐社会构建中的一套重要组件。但是在有些行业，双方因为一些日积月累的彼此不理解、不信任、不包容，造成了长期的对立和矛盾，甚至不断爆发冲突。

为此，本着调节的初衷，本报特别开辟了这样一个报道平台，让来自双方的声音同时汇总到一起，彼此说说心里话，倒倒苦水，交流交流需求，更重要的是了解一下那群可能你平日里抬头不见低头见却未必真正了解的人，并学会换位思考。

[小调查]

记者采访导游6名，其中表示“经常碰到无理游客”的2名，“曾碰到过无理游客”的3名，“从没碰到过无理游客”的1名。

记者采访游客8名，其中表示“曾遇到过让人不满意的导游”者6人，“从未遇到过令自己不满意的导游”2人。

计划中无比惬意的旅游，可能会暗藏纠纷不断，导游和游客仿佛是猫鼠冤家，甚至水火不容。10月1日新《旅游法》的实施再次把游客与导游之间的矛盾推向了风口浪尖。导游大倒苦水：“其实我们也很‘受伤’。”游客也很无奈，“对这些导游哪能好放心，总觉得他们心里藏着小九九。”旅游本该是一件快乐的事，但在旅途中，游客和导游之间却上演起了《宫心计》。

游客在外素质差 导游很尴尬

虽然已入行多年，早已能得心应手对付各种突发事件和各种难缠的游客。但上海一家知名旅行社的导游阿力依旧觉得导游这碗饭确实不好吃。在旅行社，阿力的身份主要是出境游的领队，工作就是把游客统一组织到目的地，交到地接手里。

“在外面旅游会遇到各种各样的事情，都需要导游去解决。现在越来越多的游客觉得花了钱，自己就该是上帝，导游就是给他们服务的，什么琐事都要找导游解决。而且说话声太大，总摆出谁声音大谁就有理的腔势，完全不懂礼貌。”

阿力带的是出境团，在圈内人眼中，中国游客现在已经是所有游客中口碑最差的。“动不动就吵架，稍谈不拢就发火，甚至还有在公共场合大打出手的。穿得很体面，搞得看上去很有钱，服务完却扬长而去。在境外不给小费，也不觉得不好意思。”

该带你购物还是不带你购物？

虽然口中数落游客的不是，但阿力承认导游和游客之间的矛盾是有根源的。“在《旅游法》出台前有太多专靠进购物点拿回扣为生的低价团。造成很多游客认为，导游只要带着进商店就是拿回扣。“其实很多时候，导游是替旅行社低价团背了黑锅，但也不排除导游自身素质的良莠不齐。”

以阿力所在的旅行社为例，“其实我们在《旅游法》出台前，团队游也含有一定的购物点，不过正规的旅行社，游客在报名的时候，行程就已经标明了购物点多少个、购物时间有多长。很多时候，导游本身只是旅游行程计划的执行者，去不去购物点，是游客与旅行社事先谈好的，我们只是按照计划执行。但有些旅行社为了抢生意推出低价团，游客也冲着低价团报名，那么进店购物是肯定的。”

其实阿力一直跟他所有带过团的游客强调，旅游和其他商品一样，一分价钱一分货。游客在选择旅游团时，不能只强调便宜，而忽视了更有价值的服务消费。

如果说，《旅游法》的出台，“零负团费”、引导购物、扩大自费项目等行为，成为全行业不敢触碰的“高压线”。从某种程度上缓和了导游和游客的矛盾。但新的问题又出现了。但两个多月来，有不少游客又在为无处购物而抱怨，因为购物原本就是出国游的一项重要安排。

市民陈先生参加了一家旅行社的美国10日游。在走完纽约的景点后，陈先生和几位游客们提出，希望导游安排时间前往纽约著名的Woodbury Outlets购物。随团领队与导游坚决拒绝，理由是行程中没有这一安排，他不能擅自带他们去。费尽唇舌，导游和领队还是不答应。陈先生只好与三位做过 “攻略”的同团游客约好，趁当天傍晚的空闲时间，自己打车前去Woodbury Outlets，一来一回，仅车费就花掉了不少钱。但团里的几位中老年游客因为不会说英语、也不熟悉环境，没有去成，他们对导游意见很大。

上海旅游执法部门已接到过个别针对导游不带游客购物的投诉。但导游们也有自己的理由：“万一我们好心带游客去购物了，回来反被刁蛮的游客投诉，不仅旅行社要被罚款几十万元，导游还要被吊销执照，谁敢冒这个险啊！”

捣糨糊态度差 导游毛病也不少

导游的怨气大，游客的委屈也不少。除了导游为规避风险不给游客“正当购物”这样的矫枉过正，“过度购物”的老问题也并未彻底根除。

马先生曾参加过一家知名旅行社的河南游，结果行程中的两处重要景点却被导游一句话带过。马先生回忆起这次憋屈的旅游依旧气愤。他与旅行社合同上的线路及主要浏览景点写明了包括龙门石窟、白居易墓园、香山寺、白马寺、塔林、云台山等风景名胜区。旅程中，当旅行团游览完龙门石窟时，导游伸手指向远处：“这里是唐代诗人白居易的墓园，那边是香山寺。” 马先生以为导游将安排当天下午游览该两处景点，便跟团返回共进午餐。不料下午导游却取消了香山寺和白园的游览计划，转而带着一行人来到了牡丹宫购物。

“只想着带游客去买东西，赚回扣。游览景点时间能短就短。”马先生要与导游争个是非，对方却认为自己的做法并无不妥。“明明就是‘一指而过’，导游居然还大言不惭地认为自己履行了责任。”

此外，一些导游态度或恶劣，或冷淡，对游客忽冷忽热，全凭心情的做法，也令很多人不满。两年前去桂林时，遇到的一名地陪导游，被王小姐唤作“极品中的奇葩”。“言语粗暴，态度极差，从上车带团开始，就是一副教训小学生的口吻，第一句话，不是跟所有游客作自我介绍，而是上来就约法三章，反复强调“ 我丑话说在前面，你们要是出了什么事……”团里的游客有不知道的地方请教她，她要么不冷不热哼哼一下，要么冷言冷语地讽刺，要么根本不予回答。比如我们问她：“今天桂林天气怎么样？”她白了一眼：“你不会自己看啊”。这哪是花钱请导游，这是请大爷。

[七嘴八舌]

游客王小姐：以前导游是只想着把你往商店带，现在的导游是带团冷冰冰，没热情。

导游高先生：这也不能全怪导游，大部分导游没有底薪，也不交四金，收入以购物店、景区返点为主。《旅游法》实施后，很多旅行社开始为导游发放带团补助，每天也就几百元。收入这一块与以前相去甚远，心里自然会有些落差。这些问题其实都是以前旅游行业缺乏规范引起的，相信等《旅游法》实施的阵痛期度过后，会慢慢好起来的。

游客沈先生：我看导游蛮舒服的，带点人到处玩玩，买买东西，没见过他们做过什么实事。

导游邬先生；游客要充分理解导游，理解是沟通的桥梁。游客应该更多的了解导游，知道导游的工作性质和挣钱的不易，这样才能在跟团旅游的过程中积极地配合导游的工作。导游是一项集脑力劳动与体力劳动于一体的专业性很强的职业，需要导游本身较大的投入。导游工作很辛苦，在旅游旺季更是不分白天黑夜地忙，真的是“起得比鸡早、睡得比狗晚、吃得比猪差”。

游客刘女士：我最近去厦门，问导游哪个地方有卖土特产的，导游偏偏不告诉我。我当场就跟她说，我要投诉你。我投诉你什么呢，投诉你态度不好。能帮忙，偏偏不帮忙，你这是什么导游啊、什么服务啊？

导游徐小姐：根据现在的《旅游法》，购物在行程中是不被安排的，如果导游告诉你了，就会有指定的嫌疑，一旦游客买得不满意，旅行社无法保障，还将面临被投诉的风险。领队、导游要担责任，提供这种服务的积极性也不高。

[导游数落游客罪状]

没有时间观念，中国游客常常是最后“归队”的成员，有时候把导游急得团团转。

到了一处景点，根本不理会导游的解说和提醒，也没有心思欣赏风景，只是不停地交头接耳，占着景点拍照留影；

把“地球是个垃圾桶”的陋习带到世界各地，不重视公共环境卫生，随地吐痰，乱扔垃圾。

大声喧哗，无论在博物馆、教堂、餐馆，“老张”、“老王”之类的喊声都不绝于耳。

导购很起劲，导游却敷衍。

部分游客不购物，全团上车看脸色。

心情好，对游客像春天般温暖；心情不爽，对游客如冬天般冷酷。

随意更改行程，不尊重合同约定。

游客遇到点问题，不积极帮着解决，而是想方设法推脱。