没有完美的个人 只有完美的团队
深圳商报记者专访成杨的时候，他热情地给我们递来“冰冻”的凉茶。随即“曝光”自己初来深圳时，在餐厅用典型的北京儿化音要啤酒：“给我瓶儿凉的。”服务员都不懂，后来才知在深圳都叫“冻的”。回顾伴随国旅深圳公司4周年的成长，“北京朋友们都说我的北京话变味了，儿化音少了，语速也慢了”。
成杨觉得公司发展至今，最大的成就是国旅的品牌越来越深入人心且具有一定的影响力。公司目前拥有70家门市，年营业额达3亿元，综合实力进入深圳旅游业前三甲。4年前，很多人说，中国国旅这柄剑插到深圳，不知是否锋利？现在我可以自豪地说：“很锋利！”
“国旅深圳公司的核心竞争力太明显了！”
深圳商报：很多游客都不明白，国旅是什么？你们一直强调国旅（深圳）国际旅行社的唯一性，具体指什么？
成杨：国旅（深圳）国际旅行社有限公司是中国国际旅行社总社有限公司（于2009年上市，股票代码601888）在深圳地区的唯一子公司。中国国旅总社英文缩写：CITS，成立于1954年，是目前中国内地规模最大、实力最强的旅行社企业集团，荣列国家统计局公布的“中国企业500强”，是500强中唯一的旅游企业。“CITS”已成为中国内地顶级、亚洲一流、世界知名的中国驰名商标，在世界60多个国家和地区通过注册。连续9年蝉联旅游服务企业品牌价值第一名，品牌价值225.65亿。我们的品牌价值是我们最大的核心竞争力！
我们与其他旅行社最大的不同，是我们在世界各地、全国各地都有自己的“国旅兄弟姐妹”。国旅总社在全国有40多个分、子公司，每个分、子公司都有自己的资源优势。而这些优势在系统内是共享的。比如深圳公司强化中国内地最大港澳游批发中心优势，上海公司发挥邮轮集散地优势，北京总社发挥北京地接优势等，充分利用集团强大网络资源，实行产销分离、统一采购、层级分销机制。这样强大的网络体系，是其他旅行社无法比拟的。
6月底，总社组织南方地区13家国旅子公司负责人在广州开会，重点商讨“如何加强南方区各公司之间的旅游资源整合”，各公司已达成共识，今后将充分利用所在区域的旅游资源优势进行有效整合。真正实现“中国国旅 天下一家”。
“《旅游法》的实施，将使旅游行业得到新的发展”
深圳商报：今年10月1日起将实施《旅游法》，你如何看待“团费上涨”？会对旅游收客有影响吗？
成杨：我觉得《旅游法》的实施将规范混乱多年的旅游市场，解决了旅行社的恶性竞争，也保护了消费者的权益，形成良好的旅游秩序和环境，非常好。
我们公司将严格遵守《旅游法》。根据法规要求，公司先后出台了《国旅深圳公司贯彻〈旅游法〉实施草案》、《旅游产品服务规范》、《投诉管理办法》等等。如《服务规范》里涉及产品、销售、服务、突发事件处理、服务质量的监督和改进等细则。《实施草案》里明确规定严禁指定购物点、单方安排自费项目与索取小费等。为保证产品质量，与地接社重新签订相关协议。关于旅游合同也进行了修订，严格按照《旅游法》对双方的权利义务清晰划分，并使游客对旅游产品的每个细节享有充分的知情权。
《旅游法》带来团费上涨，其实只是将以前的隐性消费透明化，看似涨价，但总体消费成本变化不大。对于游客来说，消费得实在，旅游变得安心。由于价格的上涨，旅游收客会受到一定的影响，这需要一个过程，消费者观望的过程。
“未来旅行社的发展，一定是‘三位一体’发展。”
深圳商报：你个人从事旅游行业已经13年，怎么看待旅游行业未来发展趋势？
成杨：随着信息科技的发展，未来的旅游一定要贴合市场发展需求。旅行社在不断丰富产品以满足消费者需求的同时，便利、快捷的交易方式尤为重要。传统旅行社如何满足呢？仅仅靠门市是不够的。一定是“实体门店+电子商务+呼叫中心”。消费者足不出户，可以通过电话咨询报名，网站报名，在线支付，解决跨地域问题。门市可解决报名就近问题，也充当着体验店的角色。我认为这是一个必然的趋势。
我们国旅总社早在几年前就先行一步，在信息化建设上投入了上千万资金，建立了庞大的电子商务系统B2B、B2C及NC系统。全国各地90%的分、子公司已上线使用。这不单是一个操作系统，它反映出的是经营模式，同时规范了业务操作流程和关键岗位管控，更重要的是真正地将国旅系统内的所有信息资源整合在一起。各地分、子公司不仅可以通过本地系统收取客源，还可以得到通过总社网站和呼叫中心转入的客源。总社每月会向各分、子公司通报信息化推进及运营情况，统计大量数据。内容主要包括B2B系统交易量，网站访问来源所在地域，主要访客来源，网站在线交易额统计数据分析等等，非常详尽。
深圳公司在信息化建设上要重点加强网站建设，增加网站功能。将呼叫中心与网站紧密地联合在一起。
“下一个五年，打造更多 ‘国旅制造
深圳商报：作为深圳本地历史不长的旅行大社，未来5年有何期望？
成杨：深圳的旅游市场虽然竞争激烈，但大家机会均等，再加上《旅游法》的实施，旅游业会有新一轮的发展和机遇。我们会逐步丰富自主产品，推出更多“国旅制造”的线路，同时依托总社强大的品牌和网络，联合国旅系统内的兄弟公司，整合资源，资源共享，相互支持。在渠道建设方面，提升门市质量的同时，引进优质门市，最终达到100家，营收突破5个亿。
要想实现这些目标，我一人的能力是不够的，需要经营班子团结一致，需要全体员工团结一致。我值得骄傲的是，我们新的经营班子目标一致，空前团结，拧成一股绳，还有比这更完美的团队吗？所以我的微信签名就是“没有完美的个人，只有完美的团队”，我对我们的班子，对公司的未来非常有信心。
人物简介：成杨
2000年9月至2009年7月于中国国际旅行社总社有限公司就职。
2009年8月至2013年2月任国旅（深圳）国际旅行社有限公司财务总监。
今年3月至今任国旅（深圳）国际旅行社有限公司常务副总经理，主持公司全面工作。
完美团队之
王海娟 国旅（深圳）国际旅行社有限公司副总经理
实体门店+电子商务+呼叫中心 是未来的方向
今年10月1日起《旅游法》将实施，这是我们期待已久的利好消息。我是非常乐观看待《旅游法》后的旅游市场的。实施后，旅游业界有法可依，震慑了行业恶性竞争。也使得那些“低价团费＋高价购物”的旅行社末日来临。消费者所有的消费更阳光，也可以享受到真正意义上的品质游。虽然价格表面看来是有所上涨，但消费者比较后还是会明白，这只是隐性消费浮出水面，总体花销并没有增多。《旅游法》实施后，消费者需要一个心理适应过程，实际体验后会更加拥护《旅游法》，也希望《旅游法》执行得越严越好。
作为中国国旅总社在深圳地区的唯一直属子公司，我们的品牌具备良好的品质，内部管理和控制非常严格规范，自公司成立以来，一直将“品质旅游和消费者满意”放在第一位。我分管的中国内地游、企管部、呼叫中心、电子商务和策划部一直都是公司核心业务部门，将以积极姿态面对新形势、新任务。而目前，企管部、呼叫中心和电子商务是公司规划中需要着重深入管理发展的工作之一。国旅将继续立足深圳市场，大力开拓和创新，努力发展高品质、有特色的旅游产品和服务，我未来的工作重点将放在两个方面：一是加强营业部规范管理和标准化运作，加强流程管控力度，提升游客门市购物体验，实现标准化、流程化的门市管理；二是大力发展电子商务，在国旅传统旅行社业务优势和已有营业部网络优势的基础上，结合目前的电商发展趋势，加大电子商务这一渠道的建设力度，发展信息化的国旅，实现公司实体网络和虚拟网络两个销售渠道共同繁荣发展的目标。（童晓燕）
完美团队之
吴创杰 国旅（深圳）国际旅行社有限公司副总经理
《旅游法》规范了旅游消费理念
在深圳市文体旅游局和中国国旅总社的大力支持下，国旅深圳公司从零开始，取得了令业界瞩目的成绩。出境中心业绩在深圳组团社出境排名中名列前茅。回顾过去，我们从最初的团队建设、产品研发、营销策略、品牌建立等各方面经历了不少困难。但是大家都经受住了考验，在4周年之际交上了较为满意的答卷。近几年公司营业额增长很快，出境人数逐年递增超过30%。
国旅深圳公司出境中心非常注重自身产品的研发，产品和线路得到了游客的认可和业界好评。如直航包机普吉岛，由国旅深圳公司全程自主采购，让客人在享受低价格的同时，线路质量从吃、住、玩全部高于其他旅行社同等价格的享受，让深圳客人真正买得便宜，玩得开心，游得放心。通过这一项目线路的运作，我们积累了不少经验，随着深圳机场T3航站楼即将开通，我们将逐步推出直飞清迈、吴哥等东南亚目的地包机线路，进一步研发丰富旅游产品。
10月1日开始要实施《旅游法》，我们公司将严格按照《旅游法》操作，不涉及任何不合法的自费和购物。出境团全部是纯玩团，如果要购物，将与游客协商好，到当地人去的购物点和免税店。团费当然会有所增长，但是这并不意味着真正上涨，只是所有的消费台面化阳光化，游客也要有理性的消费理念。（童晓燕）
